岡山県がカスハラ対策強化へ、伊原木隆太知事が基本方針表明　県立全校に録音電話機設置

2026-04-24 コメント: 1件 ▼

岡山県の伊原木隆太知事は2026年4月24日、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策の強化に向けた基本方針を発表しました。県が2025年5月から実施した職員アンケートでは、回答した約1100人のうち半数が過去3年間に被害を受けたと回答。県は対応マニュアルの整備や職員研修の実施に加え、県内すべての県立学校に録音機能付き電話機を設置する方針を示しました。2026年10月施行の改正労働施策総合推進法を見据えた先手の取り組みです。

職員の半数がカスハラ被害、岡山県が実態を初めて公表

岡山県の伊原木隆太知事は2026年4月24日、中村正芳教育長と共に記者会見を開き、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策の強化に向けた基本方針を明らかにしました。

カスハラとは、来庁者や顧客が職員・従業員に対して行う理不尽なクレームや暴言、過剰な要求など、社会通念上許容される範囲を超えた言動を指します。

県が2025年5月から実施した職員アンケートでは、回答した約1100人のうち半数が「過去3年間にカスハラを受けた」と答えました。

伊原木知事は「これまでなんとか現場対応で回してきたカスタマーハラスメント防止対策を、もっと明示的にやっていく必要性が高まった」と述べ、組織全体で毅然と対応していく姿勢を明確にしました。

「役所の窓口で職員が怒鳴られているのを見かけたことがある。やっと行政も本腰を入れてくれた」
「アンケートで半数が被害を受けたというのは衝撃的。もっと早く手を打つべきだったのでは」

録音機能付き電話機の設置など、三つの具体策を提示

今回示された基本方針には、大きく三つの取り組みが盛り込まれています。

一つ目は、カスハラ対応マニュアルの作成です。暴言や長時間の拘束、過剰な要求など具体的な事例をもとにマニュアルを整備し、職員が現場で適切に対応できる体制を整えます。

二つ目は、役職に応じた職員研修の実施です。管理職から一般職員まで段階的に研修を行い、組織全体でカスハラに対応できる力を高める狙いがあります。

三つ目は、県内全ての県立学校への録音機能付き電話機の設置です。学校への過剰な苦情電話を未然に防ぐとともに、問題が起きた際の証拠確保にも役立てる方針です。カスハラ防止の啓発ポスターも各学校に配布するとしています。

「学校の先生がモンスターペアレントの電話に長時間対応させられる問題は以前から深刻だった。録音機の設置は良い取り組みだと思う」
「公務員だからといって何でも我慢しなきゃいけない時代は終わった。毅然とした対応を支持します」

国の法改正が後押し、全国で広がる行政のカスハラ対策

今回の岡山県の動きは、国の法整備の流れとも連動しています。

2025年6月に成立した改正労働施策総合推進法（カスハラ対策法）により、2026年10月1日からは従業員を1人でも雇う全ての事業主に、カスハラ防止措置が義務付けられます。違反した事業主は行政指導の対象となります。

岡山県教育委員会によると、今回の方針表明は、法改正を見据えて事業主として教職員を守る姿勢を明確にしたものです。知事部局と教育委員会がそれぞれ実態調査を行い、いずれの調査でも回答者の半数以上が被害経験またはその目撃経験があると答えています。

全国的に見ても、行政機関のカスハラ対策は急速に広がっています。岡山県真庭市は市職員の55%が被害経験を報告したことを受け、長時間拘束や度重なるクレームなどをカスハラと定義し、面談時間の制限や警察通報などの措置を取る基本方針を策定しました。東京都は全国初のカスハラ防止条例を2025年4月から施行しており、岡山市でも条例制定に向けた議論が進んでいます。

カスハラ防止は民間でも行政でも共通の課題。岡山県が先進的な取り組みの事例になってほしい

正当な苦情との線引きが今後の課題に

こうした対策を進める上で、正当なクレームとカスハラの線引きをどう判断するかが重要な課題となります。

「社会通念上許容される範囲を超えた言動」という法律上の定義は、現場での判断が難しい場面もあります。行政サービスへの正当な意見や苦情は今後も誠実に受け止めつつ、度を越した言動には組織として毅然と対応するバランスが求められます。

岡山県は「県民の皆さまからのご意見やご要望には、これからも変わらず丁寧かつ誠実に対応することを基本とする」とした上で、行き過ぎた言動には組織として毅然とした対応を取る方針を明確にしています。

働きやすい環境を守ることは、職員のモチベーション維持や行政サービスの質の向上にも直結します。2026年10月の義務化施行を前に、岡山県の今回の取り組みが他の自治体のモデルとなることが期待されます。