カスハラ対策強化へ：相談窓口の設置を企業に義務化、研修体制も充実

カスハラ対策、企業に相談窓口の整備求める

衆院厚生労働委員会は13日、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策を含む労働施策総合推進法等改正案に関する参考人質疑を実施した。公明党の沼崎満子氏は、カスハラ問題への対応強化を訴え、特に企業に対し「相談窓口の設置が重要だ」と強調。中小企業をはじめ、どのように相談窓口の整備を進めるべきか、関係者に意見を求めた。

中小企業の相談窓口設置を支援

沼崎氏は、「カスハラは従業員の精神的負担を増大させ、職場の人間関係や仕事の質にも悪影響を及ぼす」と指摘。特に中小企業は人員や資金が限られるため、相談窓口の設置は容易ではないとし、政府や自治体による支援の必要性を訴えた。

これに対し、日本経済団体連合会の鈴木重也・労働法制本部長は、企業がカスハラに適切に対応するためには、「相談窓口の設置だけでなく、相談員への研修も不可欠」と述べた。また、カスハラに悩む労働者が相談しやすい公的な窓口を拡充することも重要だと指摘した。

カスハラ対策、企業の課題と対応

カスハラは、顧客からの理不尽な要求や暴言、威圧的な態度など、従業員を精神的に追い詰める行為を指す。特にサービス業や小売業などでは、顧客対応が直接の業務となるため、カスハラが従業員の離職やメンタルヘルス問題を引き起こすケースが後を絶たない。

企業がカスハラ対策を進めるには、以下の取り組みが求められる：

* 相談窓口の設置：従業員が安心して相談できる体制を整えることが重要。
* 研修の実施：相談員や現場スタッフが適切な対応方法を学べるよう、定期的な研修を実施。
* マニュアルの整備：カスハラ発生時の対応手順を明確化し、全従業員に共有。
* 外部相談窓口の活用：中小企業の場合、外部の公的相談窓口を利用することも選択肢。

研修の充実が効果を発揮

相談窓口を設置するだけでなく、相談員や現場スタッフが実際にどのように対応すべきかを理解することが重要だ。鈴木氏は「研修を通じて、現場での迅速かつ適切な対応が可能になる」と述べた。研修はカスハラへの理解を深め、従業員が自信を持って対応できるようになる効果が期待される。

今後の課題と政府の支援

カスハラ対策は、企業規模に関わらず求められるが、特に中小企業にとっては負担が大きい。政府は、相談窓口の設置や研修費用に対する支援策を検討し、企業が円滑に対応できるよう後押しすることが重要となる。

一方で、カスハラを防止するには、顧客側の意識改革も欠かせない。社会全体で「お客様は神様」ではなく、互いに尊重し合う風土を醸成することが求められる。