奈良市、AIチャットボット試験運用開始　市民問い合わせに年中無休で対応

奈良市、市民向けAIチャットボットを試験運用開始

奈良市は、市民からの問い合わせに生成AIが自動で回答するチャットボットの試験運用を開始した。市のホームページに導入され、年中無休で対応する仕組みで、住民サービスの向上と職員の業務負担軽減を目的としている。生成AIを活用したチャットボットが業務全般に対応するのは県内で初めて。今後1年間の試験運用を通じて回答の精度を高め、本格導入を目指す。

生成AI型チャットボットの特徴

奈良市が導入した生成AI型チャットボットは、ホームページに掲載されている情報を自動的に読み込み、市民からの質問に適切な回答を提示する仕組みだ。一般的なチャットボットが事前に人間が作成したシナリオに基づいて応答するのに対し、生成AIはやり取りを通じて学習を重ね、回答の精度を高めることができる。

利用方法は簡単で、パソコンやスマートフォンから市のホームページを開くと右下に表示されるロボットのアイコンをクリックするだけで利用できる。質問と回答は文章だけでなく音声でも可能で、日本語に加えて英語や中国語など6言語に対応している。休日や夜間でも利用できるため、平日昼間に窓口に行けない市民にとって大きな利便性となる。

市の狙いと期待される効果

奈良市のコールセンターは年間14万件もの電話を受け付けており、職員の負担が課題となっていた。AI導入により、問い合わせの一部を自動応対に移行することで、窓口業務の効率化と人件費削減につながると期待される。

仲川げん市長は「サービス向上と業務効率化の2つを狙う。最終的にはコールセンター業務の完全AI化を視野に入れている」と意気込みを語った。市民サービスと行政のデジタル化を両立させる取り組みとして、全国的にも注目される事例となりそうだ。

市民の声と課題

SNSや市民からはさまざまな声が寄せられている。

「夜間や休日に問い合わせできるのはありがたい」
「多言語対応は観光都市奈良にとっても有益」
「AIの回答精度がどれほど実用的か注目したい」
「高齢者がどこまで使いこなせるかが課題」
「完全AI化ではなく、人の窓口も残してほしい」

市民の利便性が増す一方で、高齢者やデジタルに不慣れな層への対応、AIによる誤回答へのリスク管理など課題も残されている。

AI行政サービス拡大の行方

奈良市の取り組みは、全国の自治体にとっても参考となる可能性が高い。人口減少や人員不足に直面する中で、行政サービスの効率化と質の向上をどう両立させるかが課題となっている。AIを導入することで窓口業務の効率化を進めつつ、誤回答や不適切な対応が発生した際の責任や対応体制をどう整えるかが今後の焦点となる。

「人にしかできない対応」と「AIが担える業務」の線引きを明確にしながら、市民が安心して利用できる仕組みを構築できるかどうか。奈良市の試みは、自治体のデジタル行政の方向性を占う重要な実証実験となりそうだ。