和歌山県が2026年1月から電話録音開始、カスハラ対策は全国の自治体で必須の取り組みだ

和歌山県の電話録音開始は当然の対応、カスハラ対策は全国の自治体で必須だ

和歌山県は2026年1月5日から、県庁や各総合庁舎にかかってきた電話を録音します。サービス向上と職員が安心して働ける職場環境の整備が目的です。県への電話はアナウンスの後、自動的に録音され、県からの電話はアナウンスなしで録音されます。県の担当者氏は、威圧的な態度で同じ質問を長時間繰り返すカスタマーハラスメントに該当する電話に関する相談があり、対策をとることにしたと説明しています。

職員を守るための当然の措置

カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラは、顧客からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為を指します。公務員は公共サービスを提供する立場上、カスハラの被害を受けやすい環境にあります。和歌山県が電話録音を導入するのは、こうした状況から職員を守るための当然の措置です。

通話録音は、カスハラ対策として極めて有効な手段です。通話中のやり取りを記録し、必要に応じてその証拠を提供することで、カスタマーハラスメントを防止したり対策を取ったりすることが可能になります。また、録音していることを事前に告知することで、不当な要求や暴言を抑止する効果も期待できます。

「録音されるって分かってたら、さすがに暴言は吐けないよな」
「職員を守るために当たり前の対応だと思う」

全国で加速するカスハラ対策

和歌山県の取り組みは、全国の自治体で進むカスハラ対策の一環です。2025年4月1日には、東京都、北海道、群馬県において、全国で初めてとなるカスタマーハラスメントの防止に特化した条例が施行されました。これらの条例では、カスハラ行為を明確に禁止するとともに、事業者に対して防止措置を講じる努力義務を課しています。

三重県桑名市氏は、悪質な事案で行為者の氏名を公表できる条例を2025年4月に施行しました。愛知県と三重県も防止条例を制定する方針を示しており、岩手県、栃木県、埼玉県、静岡県、和歌山県の5県も制定に向けて検討しています。カスハラ防止条例の制定に向けた動きは、全国の自治体に広がりを見せています。

青森県は2025年度から、県庁の外線電話の通話録音を開始しました。調査では、1182人中553人が侮辱や暴言、長時間拘束などの被害を経験しており、録音設備の導入費として3364万円を計上しています。熊本県でも、調査で3人に1人がカスハラを経験したことから、通話録音設備を導入する予定です。

「全国で対策が進んでるんだな、いいことだ」
「うちの県も早く導入してほしい」

法律でもカスハラ対策が義務化

国レベルでもカスハラ対策が進んでいます。2025年6月には改正労働施策総合推進法が成立し、企業に対してカスハラ対策を講じることが義務付けられました。厚生労働省は、カスハラ対策に関する指針を提供し、企業が適切に対応できるようサポートしています。

カスハラは決して許されない行為であり、従業員を守るための対策は社会全体で取り組むべき課題です。和歌山県の電話録音導入は、職員が安心して働ける環境を整備するための重要な一歩といえます。録音による証拠の確保は、悪質なクレーマーへの法的対応を可能にし、組織を守ることにもつながります。

全国の自治体は、和歌山県の取り組みを参考にして、積極的にカスハラ対策を進めるべきです。電話録音システムの導入、対応マニュアルの整備、職員向け研修の実施など、多方面からの対策が求められます。職員のメンタルヘルスを守り、健全な行政サービスを維持するために、カスハラ対策は待ったなしの課題です。