三重県が全国初の罰則付きカスハラ防止条例へ　現場を守る新たな法的歯止めに注目

三重県、全国初の罰則付きカスハラ防止条例へ

従業員への暴言や理不尽な要求といった「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会問題化する中、三重県が全国で初めて罰則付きの防止条例を制定する方針を固めました。関係者によると、悪質な事案を「特定カスハラ」と定義し、知事が出す禁止命令に従わない場合は罰金を科す仕組みを検討しています。2026年度中の議会提出を目指しており、成立すれば全国初のケースとなります。

県は「現場で働く人を守る制度的な歯止めが必要だ」として、実効性のある法的枠組みを整えたい考えです。過度なクレームや暴言が業務の妨げとなり、人手不足を悪化させる要因になっている現状を踏まえた取り組みです。

「特定カスハラ」に罰金　悪質行為への歯止め

新たな条例の骨子では、正当な理由なく大声での謝罪要求や土下座の強要、金銭・利益供与を迫る行為などを「特定カスハラ」と位置づけます。事業者の申し立てを受けて有識者が構成する県の審査会が調査を行い、知事が禁止命令を出すかどうかを判断する仕組みです。命令後も改善が見られない場合には罰金を科す方針で、具体的な金額は今後検討されます。

三重県の担当者は「苦情や意見と、ハラスメントとの線引きを丁寧に行うことが重要だ」と話しており、客の権利を守りつつ、現場を保護するバランスを取る制度設計を目指しています。

「ようやく現場を守る時代が来た」
「お客様は神様ではなく、社会の一員だと思う」
「暴言を受けても耐えるのが当然という空気はもう終わり」
「罰則があれば、従業員も安心して働ける」
「三重県が全国のモデルになるはずだ」

SNSでは、働く人たちから共感と支持の声が次々と上がっています。長年、サービス業や医療、運送などの現場で苦しんできた人々にとって、この条例は「救済の第一歩」として期待されています。

桑名市の事例から得た実績と課題

三重県内では、すでに先行する取り組みがあります。今年4月に桑名市が施行した市条例では、悪質なカスハラ加害者の氏名を公表できる仕組みを導入。6月には配送業者に対し「土下座を要求した」行為をカスハラと認定し、警告書を発出しました。この実例は全国的に注目を集め、地方自治体の対応としては異例のスピード感でした。

県はこの桑名市の事例をもとに、より実効性を高めた制度を検討しています。市条例では公表が抑止力となったものの、強制力を伴わないため再発防止には限界がありました。そこで県として、行政命令と罰金を併用することで、法的拘束力を強める狙いがあります。

全国への波及に期待　“働く人を守る条例”

近年、接客業や医療現場では、暴言・長時間のクレーム・SNSでの誹謗中傷など、従業員を追い詰める行為が後を絶ちません。厚生労働省もカスハラ対策のガイドラインを示していますが、罰則のない「努力義務」にとどまっています。三重県の取り組みは、その空白を埋める制度として全国的に注目されるでしょう。

カスハラ防止は単に従業員を守るだけでなく、事業者が安心して顧客対応にあたれる社会をつくるための基盤です。県の担当者は「人が辞めない職場環境を整えることが、地域経済の安定につながる」と語っています。少子高齢化が進む中、人材の流出を防ぐ“守りの政策”としても大きな意義があります。

今後は、審査会の構成や罰金額の上限など、具体的な制度設計が焦点となります。県は事業者や労働団体との意見交換を重ね、来年度議会への条例案提出を目指す構えです。三重県が先鞭をつけたこの動きが、全国の自治体に広がる可能性があります。

人にやさしい経済へ

今回の条例づくりの根底には、「働く人の尊厳を守る」という強い理念があります。カスハラを防ぐことは、企業と消費者の信頼関係を取り戻すことでもあります。

「客の声を聞くこと」と「理不尽な要求に屈すること」は違う──その線引きを明確にすることが、社会の成熟を示す第一歩です。

全国で接客業を中心に離職率が高まるなか、三重県の取り組みは“人にやさしい経済”を実現するためのモデルとなるでしょう。行政が現場の悲鳴に真正面から向き合った今回の決断は、多くの県民の信頼を集めています。